Удовлетворенность пациентов является важным показателем качества обслуживания в больнице, но новое исследование Джона Хопкинса предполагает, что это не обязательно отражает качество хирургической помощи, которую получают пациенты.
"Мы обнаружили, что качество того, что происходит в операционной, не сильно коррелирует с восприятием пациентом качества его или ее медицинской помощи," говорит Мартин А. Макары, М.D., M.п.ЧАС., адъюнкт-профессор хирургии в Медицинской школе Университета Джона Хопкинса и руководитель исследования, описанного в Интернете в JAMA Surgery. "Важно, чтобы степень удовлетворенности пациентов отслеживалась и была прозрачной, но качество фактического ухода может не зависеть от этого. Неверно говорить, что оценка удовлетворенности пациентов говорит сама за себя."
Макари отмечает, что удовлетворенность пациентов становится центральным вопросом при обсуждении вопросов здравоохранения, поскольку в 2012 г & Службы Medicaid завершили разработку деталей нового метода возмещения, который корректирует выплаты на основе оценок удовлетворенности пациентов – эта мера также принимается частными страховщиками. И оценки удовлетворенности пациентов часто появляются как единственные оценки на веб-сайтах, призванных помочь пациентам сделать более осознанный выбор о том, куда обращаться за медицинской помощью.
Но растущая идея о том, что удовлетворенность пациентов является конечным показателем качества медицинской помощи, была идеей, которую Макари и его коллеги считали необходимым оценить. Их исследование показало, что, хотя этот показатель может быть легко применим, он, похоже, не является исчерпывающим показателем общего качества, особенно для процедурной помощи, такой как хирургия.
Для исследования исследователи сравнили производительность 31 U.S. больниц, включенных в исследование по оценке потребителей медицинских услуг и системному обследованию (HCAHPS), Центры Medicare & Программа улучшения хирургической помощи Medicaid Services (SCIP) и вопросник отношения сотрудников к безопасности (SAQ).
Среди вопросов, задаваемых пациентам в HCAHPS – опросе об удовлетворенности пациентов, – были вопросы о сестринском уходе, чистоте больницы, опыте снятия боли, объяснениях новых лекарств и последующих действиях после выписки. О качестве хирургической помощи судили по таким научно обоснованным мерам, как профилактика инфекций, предотвращение образования тромбов и своевременное удаление катетеров. Вопросы об отношении к безопасности, сфокусированные на командной работе, удовлетворенности работой, условиях труда и восприятии руководства больницей.
Результаты не показали связи между оценками удовлетворенности пациентов и оценками качества хирургической помощи, хотя исследователи обнаружили корреляцию между оценками удовлетворенности пациентов и чувствами сотрудников по поводу командной работы и климата безопасности в их больнице.
"Чем выше культура рабочего места для персонала, тем больше довольны пациенты," Макарий говорит. "В любой отрасли, если сотрудники чувствуют себя хорошо на своем рабочем месте, у них больше шансов найти довольных клиентов. Врачи и медсестры твердо убеждены в том, что большие различия в культуре командной работы лежат в основе больших различий в качестве, но в прошлом культуре не уделялось особого внимания."
Макари подчеркивает, что удовлетворенность пациентов должна быть одним из важных приоритетов больницы, что пациенты должны получать оперативную и своевременную помощь, должны быть осведомлены о возможностях их лечения и должны чувствовать, что с ними обращаются вежливо и уважительно. Но он хочет, чтобы были разработаны более совершенные инструменты, позволяющие фиксировать хорошие технические навыки, обоснованное медицинское заключение и другие аспекты качественной медицинской помощи.