Исследование смотрело на то, как ориентируемые на креативность методы HR влияют на удовлетворенность потребителя. Авторы рекомендуют, чтобы компании вложили капитал в развитие творческих возможностей их сотрудников обслуживания клиентов, осуществив систему методов HR, скроенных к креативности.
Они могли включать семинары, чтобы помочь укомплектовать, увеличивают их творческую уверенность и обучение обеспечить креативное мышление и проблему, решая методы. Обучение могло быть предоставлено менеджерам, чтобы помочь позволить креативность сотрудника, в то время как вознаграждения за человека и идеи команды могли также поощрить креативность, хотя они должны будут не обязательно быть финансовыми.
Несмотря на потенциальное влияние творческого выступления сотрудников на потребительских результатах и в конечном счете, Организационной работы, творческая работа в ролях основной услуги получила мало внимания исследования. Продажи и роли обслуживания клиентов также обычно связываются с большим подготовленным довольно творческим поведением.Однако, результаты этого исследования, опубликованного в Журнале управления, показывают, что в сбытовых компаниях, отделения, которые в среднем были более творческими, как оценено их менеджерами, получили более высокие оценки удовлетворения от своих клиентов.Исследователи также нашли, что в отделениях, где сотрудники чувствовали там, чтобы существовать больше методов HR для креативности, штат выразил более высокие уровни их удовлетворяемых потребностей – например, иметь контроль в их работе, чувствуя себя компетентным, чувствуя себя связанным с людьми в их команде – который был в свою очередь положительно связан с творческой работой.
Победите автора доктора Еву Мартинайтитя, лектора в бизнесе и управлении в Нориджской Школе бизнеса UEA, сказал: «Мы живем в постоянно меняющихся условиях, и компании должны приспособиться к изменениям в потребительских потребностях и технологии. Клиенты хотят более индивидуальное обслуживание, и мы показываем, что более творческий подход – способ увеличить их опыт.
Восхищение клиента будет все больше и больше происходить от творческого, а не подготовленного ролевого выступления сотрудников линии фронта.«Обслуживающие организации должны стремиться понимать водителей творческой работы.
Наши результаты предполагают, что это может быть поддержано, приняв ряд методов HR, которые приспособлены к окружающей среде и навыкам, необходимым, чтобы мотивировать творческую работу. Помогая сотрудникам быть более уверенными и позволяя им управлять их собственной работой они участвуют в творческих усилиях».Исследование, проводимое с исследователями в Астонском университете и Королевском колледже в Лондоне, вовлекло пограничных сотрудников и их менеджеров, нанятых в 53 филиалах двух международных компаний, работающих в банковских услугах для физических лиц (31 отделение) и косметика (22) в Литве.Анкетные опросы на ориентируемом на креативность HPWS, удовлетворении потребности, творческом обязательстве процесса и демографии были закончены 329 сотрудниками.
Пятьдесят один директор филиала оценил творческое выступление своих сотрудников, а также степень, на которую креативность ориентировала методы HR, была осуществлена в их соответствующих отделениях. Данные по удовлетворенности потребителя были собраны из отчетов компании в течение этих шести месяцев прежде к шести месяцам после четверти сбора данных обзора.
‘Восхищение клиента: ориентированные на креативность высокоэффективные системы работы, пограничный сотрудник творческая работа и удовлетворенность потребителя’, Ева Мартинайтитя, Клодия Сэкрэменто и Сэмюэль Эйри, издана в Журнале управления.